Relazione con i clienti: ecco come costruirla

Mettere al centro le persone, con i loro valori e le loro esigenze: la fiducia è fondamentale per la creazione di un rapporto duraturo e fruttuoso per il brand.

Fino all’avvento del web 2.0, costruire una relazione con i clienti era un processo più complicato e meno immediato di quanto lo sia ora. Il web, grazie soprattutto ai social media, ha permesso a brand e clienti di instaurare un rapporto più profondo: soprattutto, ha dato alle persone la possibilità di esprimersi su una determinata azienda e di raggiungere una eco molto più ampia rispetto a qualche decennio fa.

Da ormai parecchi anni i social media rappresentano uno strumento perfetto per costruire relazioni con i clienti, e a tal proposito segnaliamo che implementare nelle proprie strategie di social media marketing l’utilizzo di piattaforme aziendali personalizzabili (vedi ad esempio selfcommunity.com) consente di perfezionare attività come il customer care, la fidelizzazione e altre.

Ed è proprio la fidelizzazione il fine ultimo della relazione tra brand e cliente: andare al di là del singolo acquisto e puntare ad aumentare il Customer Lifetime Value, ovvero il valore che un cliente genera per un’azienda durante tutta la durata del rapporto, possibilmente a lunghissimo termine.

Costruire una relazione virtuosa con le persone è fondamentale, ma di certo non è semplice e necessita di una buona dose di fiducia. Vediamo allora qualche consiglio utile su come riuscire nell’intento.

Concentrati sulle esigenze del cliente

Prima di pensare al tuo prodotto o al servizio e a elencarne le caratteristiche, pensa al tuo cliente: quali sono le sue esigenze e i suoi desideri?  Partire dall’ascolto serve a dare alle persone ciò che cercano, dimostrando di aver ascoltato le loro necessità.

Ecco perché è quantomai importante generare con una certa profondità le buyer personas e di lì in poi creare una strategia di customer relationship che sappia “risuonare” perfettamente con le esigenze del nostro cliente ideale.

Comunica, sempre

Comunicare in modo puntuale dev’essere più che un proposito: le persone, nell’epoca dei social media, vogliono sentire i brand vicini. Questo vale sia per quanto riguarda i valori, che devono collimare con quelli dei nostri clienti, sia per quanto riguarda la comunicazione.

In primo luogo, al momento dell’approccio, quello che potrebbe diventare un nostro cliente dev’essere “informato con gentilezza” e non spinto con forza all’acquisto.

Una volta diventato un nostro cliente, va ascoltato con attenzione: se dà un feedback positivo ringraziato, se evidenzia un problema va posto rimedio. Essere proattivi è ancora meglio: anticipare le eventuali domande e contestazioni aiuta a creare un legame ancora più forte.

Ringrazia ogni volta che un cliente dà un feedback, sia buono che cattivo: nel primo caso, porterà altri potenziali clienti ad avvicinarsi a te, nel secondo ti permetterà di porre rimedio a errori e mancanze.

Comprendi i valori del cliente e mettili in relazione con i tuoi

Oggi le persone vanno ben oltre lo scegliere un prodotto o un servizio: scelgono infatti quei brand che sposano gli stessi valori e combattono le stesse cause. Per questo è importante comprendere a fondo quali sono i clienti che possiamo raggiungere: quelli che condividono i nostri valori, la nostra visione dell’impresa e del mondo.

Vai oltre la vendita

Se vuoi costruire una relazione a lungo termine con le persone – che dovrebbe essere la strategia di aziende piccole e grandi – devi saper andare oltre la singola vendita e dare un’enorme importanza al post-vendita. Chiedere com’è stata l’esperienza di acquisto e una valutazione del prodotto/servizio darà al cliente una sensazione di cura e vicinanza che sarà molto apprezzata.

Consigliare, con intelligenza, un prodotto complementare a quello acquistato, magari offrendo un coupon, è una mossa intelligente. Alla base, comunque, ci dev’essere lo studio e l’ascolto, nella fase di vendita e nella fase di post-vendita.

In conclusione

Oggi creare una relazione virtuosa e a lungo termine con i propri clienti è cruciale. Il costo di acquisizione del cliente è infatti molto più alto rispetto a quello di un cliente già acquisito. E allora è bene investire, con intelligenza, sul rapporto con i “vecchi clienti”: sono loro, infatti, la vera ricchezza di un brand.